Kun asiakkaan matka on eheä myös reidet kiittävät

Asiakaskokemuksen nykytila vaatekaupoilla

Mikähän se mun farkkujen koko olikaan? Ja malli, ja merkki? Ei vaan tahdo muistaa. Taas meni yksi pari reidestä rikki ja toinen lahje meinasi jäädä taksiin matkalla asiakkaalle. Mistähän voisin tilata laadukkaat farkut nopeasti, kotiovelle toimitettuna? Reiteni viettävät lukuisia tunteja matkustaen erilaisissa kulkuvälineissä. Löytyisiköhän tähän tarkoitukseen sopivia housuja jostakin?

Nämä ylläolevat kysymykset risteilevät mielessäni aina viimeistään sillolin kun reidestä kuuluu rasahdus. Joka kerta astellessani farkkukaupoille en käymme tämän dialogin myyjän kanssa:

Perttu: “Terve, taas rasahti yksi pari reisistä, osaisitkohan auttaa”

Myyjä: “Tottahan toki. Mikähän mahtaa olla kokosi?”

Perttu: “En millään muista. Mutta olen ostanut useita farkkuja teiltä täältä. Näkisitköhän ostohistoriaani jostakin järjestelmästänne?”

Myyjä: “Valitettavasti en, mutta lähdetäämpäs sovittelemaan! Osaisitko kertoa millaista housua olet hakemassa?

Perttu: “ Noh, matkustan paljon työmatkoilla. Housujen tulee olla siistit ja työkäyttöön soveltuvat.

Myyjä: “ Asia kunnossa. Tässä olisi Camelilta Slim Fitit, sovittaisitko näitä aluksi?”

Perttu: “Toki, mutta luuletko, että Slim Fitit mahtuvat näihin reisiin….

Tästä alkaa sovittelurumba, jonka lopputulemana yleensä noin kymmenes pari on sopiva ja kaupat synytyvät.

   

Viiden tähden asiakaskokemus farkkukaupoilla

Ensitreffit verkossa

Päätimme tutkia asiakaskokemuksen nykytilaa HOK-Elannon edustamassa Marks & Spencersillä. Asiakkaan matkamme alkoi Twitterissä, jossa kysyin vinkkiä HOK-Elannon parasta asiakaskokemusta tarjoavista myymälöistä:

Samalla myymäläjohtaja Marja-Liisa Neuvonen vinkkasi testaamaan uusia matkustavan miehen M&S Travel Jeanseja. Tartuin täkyyn välittömästi, sillä ensinnäkin matkustan paljon ja toisaalta minulla on jatkuva tarve uusille farkuille. Vastasin Marja-Liisalle Twitterissä:

Ensitreffimme M&S:n kanssa olivat vakuuttavat ja tein päätöksen lähteä sovittamaan farkkuja Helsingin keskustan M&S:lle. Teimme siis jo ensitreffeillämme verkossa lyhyen tarvekartoituksen, jonka seurauksena tahdoin ehdottomasti testata juuri noita M&S:n Travel Jeansejä.

Kihlat kivijalassa

Saavuin maaliskuisena tiistaina M&S:n upeaan tavarataloon Helsingin keskustassa. Myymälä vaikutti erittäin siistiltä ja huolitellulta. Osastojen opasteet olivat selkeäasti esillä ja löysin lopulta  nopeasti miesten osaston.

Minut otti osastolla vastaan myyjä nimeltään Anton. Kerroin lyhyesti tarpeeni ja sen, että haluaisin sovittaa Travel Jeansejä. Anton skannasi kokeneella silmällään alavartaloni ja ojensi minulle kaksi paria sovitettavaksi. Sovitin farkut ja heti toinen pari tuntui juuri sopivalta! Kaupat syntyivät ja mukaani tarttui mustat M&S:n travel jenasit.

Siirryimme kassalle, jossa alkaa todellinen Anton show! Mies aloittaa muistuttamalla ystävällisesti, että ethän rakas ystävä, pestessäsi farkkuja laita mukaan huuhteluainetta, joka heikentää farkkujen ominaisuuskia ja kestävyyttä.

Noh, allekirjoittanut on käyttänyt aina huuhteluainetta.

Anton jatkaa: “Käytäthän aina välillä mustia farkkuja pestessäsi värinappia? Tämä pitää mustat farkkusi mustina pidempään!”

Jaahas, mikäs tämä värinappi on? Enpäs ole kuullutkaan moisesta….

Nämä kaksi vinkkiä tuottavat minulle enemmän lisäarvoa, kuin kaikki farkkukappa kokemukseni tähän mennessä yhteensä. Anton siis tarjoilee kohtaamisessamme minulle muhkean lisäarvopaketin. Olen myyty.

Siirtyminen avioliittoon

Alkuun päästyään Anton ei malta kuitenkaan lopettaa. Siirryymme avioliitto vaiheeseen. Anton ottaa esille farkkujeni hintalapun, jossa on koodi. “Tällä koodilla voit tilata samoja farkkuja sitten verkkaupastamme milloin vaan, kotiovellesi toimitettuna!”

Boom! Mukavat, istuvat, matkustavalle miehelle suunnitellut farkut kotiovelle toimitettuna? Helppoa ja nopeaa. Tällä liikkeellä Anton ratkaisee sen, että siirryn asiakkaasta M&S:n palaavaksi asiakkaaksi. Voidaan puhua, että etenemme M&S:n kanssa avioliittovaiheeseen.  

Luonnollisesti jaan tämän positiivisen viiden tähden asiakaskokemukseni verkkoon. Paikalla on luonnollisesti myös tavaratalonjohtaja Marja-Liisa Neuvonen:

Miksi M&S onnistui kääntämään minut asiakkaasta faniksi?

1) Asiakkaan matka oli yhtenäinen

Aloitimme Twitteristä, josta kävimme Instagramin puolella tutustunmassa farkkihin kuvien kautta. Sen jälkeen siirryimme kivijalkaan, josta jatkoimme verkkkauppaan ja takaisin Twitteriin. Asiakkaan matkallani oli siis erilaisia kohtaamispisteitä sekä F2F, että digitaalisessa maailmassa ja olellisinta, oli se, että asiakkaan matka oli tuntui yhtenäiseltä, katkeamattomalta ketjulta.

2) Myyjän tuottama lisäarvo tärkeimmässä kohtaamisessa kivijalassa

Kohdatessani Antonin M&S:n kivijalassa hän yllätti minut tuottamalla kohtaamisella aitoa lisäarvoa enemmän kuin kaikki aiemmat farkkujen myyjät yhteensä, tarjoilemalla lapaani 2 arvokasta vinkkiä, joilla farkut kestävät parempina pidemnpään. Tämä lisäarvopaketti pääsi yllättämään , minut positiivisesti koko asiakkaan matkani tärkeimmässä kohtaamisessamme kivijalassa. Tästä syntyi luottamus josta jatkoimme siihen, että Anton varmisti perään, että tulen jatkossakin ostamaan farkut joko M&S:n kivijalasta tai vaihtoehtoisesti verkkokaupasta kotiin toimitettuna!