Nordic Business Forum on vuosittain järjestettävä liike-elämän konferenssi, joka on tunnettu paitsi upeista kansainvälisistä puhujistaan myös kävijöidensä keskuudessa erinomaisesta asiakaspalvelustaan. Viime vuoden seminaari ei myöskään ollut poikkeus tämän suhteen, vaan moni kirjoittikin omista positiivisista kokemuksistaan ja seminaarin korkeasta asiakaspalvelutasosta. Esimerkiksi Provad Oy:n markkinointipäällikkö ja asiakaskokemuskentän pitkän linjan ammattilainen kirjoitti 12.10.2016 kokemuksistaan blogin*, jossa kuvaili kokemustaan konferenssista seuraavasti:
”Seminaari oli huikea elämys. Koko Nordic Business Forum oli huikean hyvin organisoitu, maailmanluokan tapahtuma. Yksi tässä kokemuksessa oli kuitenkin yli muiden: asiakaspalvelu. Asiakaspalvelijat – jotka olivat vapaaehtoisia liiketalouden opiskelijoita Haaga-Helia ammattikorkeasta – vetivät koko seminaarin aivan mielettömällä positiivisuudella, energialla ja sykkeellä alusta loppuun.
Omalla kohdallani hyvä palvelu alkoi jo Pasilan asemalta, jossa oli NBF-kyltillä varustettuja asiakaspalvelijoita opastamassa vieraita ja tervehtimässä vastaantulijoita. Kun saavuin tapahtumasaliin, tapahtuma oli starttaamassa ja minut ohjattiin reippaasti yhdelle viimeisistä vapaista paikoista, joita olisi ollut vaikea omin voimin löytää pimennetyssä salissa. Näin heti alusta lähtien jokainen kohtaaminen meni todella positiivisissa merkeissä.
Nordic Business Forumin asiakaspalvelu teki kaiken oikein, pienistä asioista, kuten tervehtimisestä ja hymyilystä, aina todellisiin urotekoihin saakka.
Lounaspöydässä kuulin, kuinka asiakaspalvelija oli hoitanut eräälle seminaarivieraalle puhelimen, jonka tämä oli unohtanut taksiin. Kun vieras oli kertonut tilanteestaan asiakaspalvelijalle, tämä oli kehottanut seminaarivierasta menemään katsomaan seuraavaa puheenvuoroa. Sillä välin asiakaspalvelija otti selvää puhelimen sijainnista ja toimitti puhelimen tyytyväiselle vieraalle, jonka ei tarvinnut menettää sekuntiakaan seminaarin ohjelmasta. Taksilaskun kuittasi Nordic Business Forum.”
”WOW! Näin se pitää tehdä!”
Somessa kiersi toinen vähän vastaavanlainen tarina, jossa erään osallistujan kenkä oli hajonnut seminaarissa. Asiakaspalvelija oli hoitanut kengät suutariin ja järkännyt tilalle siksi aikaa varakengät. Tästäkään palvelusta vieraan ei tarvinnut maksaa mitään.
”Nuorekas Nordic Business Forum näytti närhen munat koko Suomen bisneseliitille: näin asiakkaita palvellaan. Ja osoitti, mikä on erinomaisen palvelun merkitys.
Iso kumarrus menee itse asiakaspalvelijoiden lisäksi niille, jotka asiakaspalvelua johtivat. Ohjeistus olla positiivinen, aloitteellinen ja joustava – aidosti palveleva – oli mennyt perille. En usko, että on kovinkaan helppoa johtaa vapaaehtoisten opiskelijoiden joukkoa siten, että jälki on näin tasalaatuisen huippua.
Hattu päästä myös koko organisaatiolle siitä, että asiakaspalvelijoille oli annettu mandaatti aidosti toimia ja auttaa, vaikka siihen kuluisi rahaa. Asiakaspalvelijoilla oli riittävästi liikkumavaraa ratkaista asiakkaiden ongelmia ja tuottaa seminaarivieraille ”wow”-kokemuksia.
Tällaista palvelua saadessa sitä kokee itsensä asiakkaana spesiaaliksi. Samoin tällainen huippuluokan palvelu ja kunnianhimoiset puitteet saavat tuntemaan jopa tiettyä kansallisylpeyttä.”
Photo by Paula Ojansuu
Yhdymme kirjailijoiden kanssa Mikon ylläoleviin kokemuksiin vuodesta toiseen. Joka vuonna on myös ollut upeaa huomata, kuinka inhimilliset kokemukset ja kohtaamiset sen kuin lisääntyvät. Mainittakoon esimerkkinä seuraavat pienet, mutta äärimmäisen upeat eleet, joissa puhutaan todella kävijäkokemukseen panostamisesta. Sali on varsin kookas ja erinomainen ilmastointi saattaa myös osalle tuottaa hieman viileitä hetkiä. Onneksi palvelu on täysin päinvastaista, erittäin lämminhenkistä, jonka saivat todistaa useat seminaarivieraat. Esimerkiksi HR-alan huippuammattilainen Susanna Rantanen kertoi upeasta eleestä jonka asiakaspalveluhenkilöt tekivät kun huomasivat hänen olevan hieman kylmissään. Yllättäen he kävelivät Susannan luokse ja kysyivät saisiko olla viltti, kun vaikuttaa, että sinulla saattaa olla hieman vilpoinen. Tälläiset kokemukset luonnollisesti huomataan ja niistä kerrotaan ilolla eteenpäin. Kuten kirjassakin totesimme, monesti paras markkinointikeino kaikista on hyvinkin yksinkertainen, asiakkaasta ja hänen kokemuksestaan aidosti välittäminen.
Susannalle tuotiin viltti kesken seminaarin parantamaan kävijäkokemusta. Kuva Susanna Rantanen.
Kiitos Nordic Business Forum upeista asiakaskokemuksista vuosi toisensa jälkeen.
* https://www.provad.fi/blogi/nbf-naytti-narhen-munat-bisneseliitille
