Mitä digitaalinen viihde opettaa asiakaskokemuksesta?

Asiakaskokemuksen suunta ratkeaa usein jo ensimmäisillä hetkillä. Se pätee kaupassa, mutta vielä enemmän verkossa. Digitaalisessa viihteessä se näkyy erityisen selvästi, koska käyttäjä päättää nopeasti, jääkö hän vai siirtyykö seuraavaan. Pelistudiot ovat joutuneet opettelemaan selkeyden, kuuntelemisen ja jatkuvan kehittämisen jo siksi, ettei yleisö anna toista mahdollisuutta.

Miten studio parantaa tuotetta kadottamatta sitä, mistä yleisö piti?

Hyvä studio kehittää onnistunutta tuotetta askel kerrallaan ja pitää kiinni siitä, mikä jo toimii. Tästä voi pitää esimerkkinä vaikkapa Play'n GO:n Moon Princess 100-kolikkopeliä, jonka nimi viittaa suoraan studion aiempaan Moon Princess -peliin. Nimi kertoo pelaajalle heti, mihin sarjaan peli kuuluu.

Sama ajatus toimii muillakin aloilla, vaikka tuote olisi pankkisovellus tai verkkokauppa. Käyttäjä ei halua, että tuttu paikka vaihtuu yön yli toiseksi. Asiakas arvostaa sitä, että tuttu palvelu paranee, mutta ei muutu tunnistamattomaksi. Uudistus, joka ottaa edellisen version opit mukaan, tuntuu asiakkaasta jatkumolta eikä riskiltä.

Jatkoversion logiikka on yksinkertainen. Kun yleisö tuntee jo edellisen tuotteen, studio voi keskittyä siihen, mikä jäi vaivaamaan, sen sijaan että rakentaisi kaiken uudelleen. Tuttu pohja antaa myös tilaa kuunnella, mitä käyttäjät oikeasti toivovat.

Rahapelaamisen kannattaa pysyä viihteenä, ja omat rajat on hyvä asettaa etukäteen. Sama pätee asiakaskokemukseen: hyvä kokemus ei tarkoita, että käyttäjää houkutellaan jäämään pidempään kuin hän itse haluaa.

Mitä ensivaikutelma ja odotukset kertovat hyvästä kokemuksesta?

Hyvä asiakaskokemus syntyy, kun todellinen kokemus vastaa odotuksia. Suomenkielisen Wikipedian asiakaskokemus-artikkelin mukaan hyvä asiakaskokemus tarkoittaa juuri tätä: yksilön kokemus vastaa hänen odotuksiaan.

Tämä selittää, miksi pelialalla panostetaan ensivaikutelmaan. Ensimmäinen kohtaaminen asettaa mittapuun kaikelle, mitä seuraa. Jos aloitusnäkymä on sekava, käyttäjä ei jaksa etsiä ohjeita. Jos taas ensimmäinen minuutti on selkeä, hän luottaa siihen, että loppukin on ymmärrettävää.

Odotukset muodostuvat jo ennen ensimmäistä käyttökertaa. Siksi myös tuotteen esittely on osa kokemusta, ei vain markkinointia. Nimi, kuvat ja kuvaus lupaavat jotain, ja tuotteen pitää pitää lupauksensa. Epäselvä lupaus aiheuttaa pettymyksen, vaikka itse tuote olisi hyvä.

Mitä käyttäjien kuunteleminen tarkoittaa käytännössä?

Kuunteleminen tarkoittaa, että palaute muuttuu pieniksi, näkyviksi parannuksiksi. Kun käyttäjät toistuvasti jäävät jumiin samaan kohtaan, vika on yleensä tuotteessa eikä käyttäjässä. Studio, joka lukee tällaiset merkit ajoissa, säästää yleisönsä vaivalta ja itsensä maineelta. Suuri uudistus kerran vuodessa ei riitä, jos arjen kitka jää korjaamatta.

Käytännössä sama ajattelu näkyy jokaisessa päätöksessä, joka tehdään käyttäjän näkökulmasta. Pieni tekstimuutos, selkeämpi painike tai nopeampi latausaika voi vaikuttaa enemmän kuin näyttävä uudistus.

Tässä muutamia periaatteita, jotka siirtyvät pelialalta myös muihin palveluihin:

• Kerro heti, mitä käyttäjä voi tehdä ja miten.
• Poista askeleita, jotka eivät auta käyttäjää eteenpäin.
• Muuta kerralla vain se, minkä pystyt perustelemaan.
• Pidä tuttu nimi ja tuttu logiikka, kun julkaiset uuden version.

Kun nämä toimivat, käyttäjä huomaa vain sen, että kaikki sujuu. Hän ei muista valikoita, vaan sen, että hänen aikaansa kunnioitettiin. Hyvin tehty asiakaskokemus on useimmiten näkymätöntä, ja juuri siksi sitä on vaikea huomata ennen kuin se puuttuu.

Yritys, joka tavoittelee viiden tähden kokemusta, voi siis oppia paljon alalta, jossa asiakkaan huomio on aina kiven alla. Selkeys, johdonmukaisuus ja kuunteleminen toimivat niin pelissä kuin kaupassakin. Kannattaa kysyä itseltään, tietääkö uusi asiakas heti ensimmäisellä käynnillä, mitä tehdä seuraavaksi, ja kuuleeko yritys, mitä hän sanoo.